Além do carrinho de compra: dicas para impactar o público em outros momentos da jornada de compra

A disputa pela venda nos e-commerces é mesmo bem acirrada, por diversos motivos: a página demorou para carregar, não parcela em 10x, o site é confuso, o frete é caro, os reviews estavam muito negativos e o maior de todos os motivos: o cliente encontrou um preço menor no concorrente.

Razões de abandono de Carrinho

O fato do cliente não ter nenhum relacionamento anterior com a marca faz com que ele navegue por diversos sites, até encontrar a melhor oferta.

Além disso, depender apenas de redes sociais não é a melhor opção: a mudança constante dos algoritmos fazem com que você pague cada vez mais pelo clique (e é mais complicado ainda fazer com isso vire uma compra efetiva).

Com tanta opção por aí, como se destacar neste mercado? Como ganhar o clique deste potencial cliente em um momento anterior a apenas a pesquisa por valores e converte-lo em uma venda? E um desafio ainda maior: como fidelizar este cliente para que seu e-commerce cresça?

Para tanto, vamos antes dar uma olhada nos momentos e intenções de busca durante esta jornada para então entender como e o que fazer para impacta-lo.

Conheça o perfil do seu público

Esta é, indiscutivelmente, a dica número 1. Para conseguir impactar seu público no momento certo, no local certo e com o conteúdo certo você precisa conhece-lo. Entender quais canais ele mais utiliza, onde costuma comprar ou ter informações, em quais momentos do dia. Todo detalhe importa.

Momentos da Jornada do Consumidor

Momentos da jornada do Consumidor

O caminho até a compra, do começo ao fim, raramente é algo linear. Além de passar por diversas tecnologias (celular, computador, tablet) uma simples busca ao longo desta jornada pode despertar também um novo desejo compra. E esta mesma busca pode fazer toda a diferença entre sua marca e a do seu concorrente. Enquanto você se aprofunda mais em entender sobre a jornada do seu consumidor, considere os momentos que você quer captura-lo em cada etapa deste caminho. Pense além do último clique.

Veja abaixo algumas etapas desta jornada e possíveis momentos de impacto.

 Momento 1: Aprendizado e descoberta

No início do processo o consumidor não sabe, ou tem uma vaga ideia, que tem um problema ou necessidade. Neste momento ele ainda está despertando o interesse por certo tema e começando a buscar coisas relacionadas a isso. Vamos supor que ele esteja se interessando agora por uma alimentação mais saudável. Este é um bom momento para a sua marca capturar a atenção, pois ele é um potencial cliente.

Para conteúdo: nesta etapa conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como posts, eBooks, vídeos com temas mais introdutórios, sobre o assunto são bem vindos. Os temas trabalhados podem ser, por exemplo “Dicas para uma alimentação mais saudável na correria do dia a dia”, “Por que é importante ter uma dieta balanceada”, “Como manter uma dieta saudável, mesmo almoçando no restaurante por kilo?”

É neste momento também que o cliente vai procurar referências para saber se pode confiar no site que acabou de conhecer e você não pode deixar esta oportunidade de lado. Depoimentos de outros clientes é uma ótima ferramenta.

Para mídia: o visitante pode ter caído no seu site por acaso neste primeiro momento, apenas porque viu algum anúncio seu no Facebook e aproveitou para ver alguns produtos que você tem, analisar os preços e outras opções que poderia gostar. A chance de acontecer uma venda logo de cara é baixa, mas este é o melhor momento para conseguir gerar lead qualificado para a sua empresa e iniciar um relacionamento. Que tal configurar um popup oferecendo desconto na primeira compra, ao cadastrar o e-mail?

Popup Cadastro

Popup Cadastro Loja e-lens.com.br

Momento 2: Reconhecimento do problema

Neste segundo momento o consumidor já se aprofundou um pouco mais no tema. Ele já sabe o que ele quer, mas agora procura por dicas de quem já usa, por exemplo. O objetivo aqui é “gerar” uma necessidade nele, revelando a este consumidor um problema que ele tem, mas ainda não sabe.

Para conteúdo: começamos a afunilar um pouquinho o conteúdo nesta etapa e podemos trabalhar um nível com um pouco mais de profundidade, pois o cliente já sabe o que quer. Por isso, podemos focar mais no problema ou oportunidade para que o comprador o identifique. Este problema pode ser gerado por um fator externo, ou pelo próprio site. Por exemplo, vamos supor que Maria esteja procurando causas para espinha na pele e caia em um conteúdo “você sabia que os produtos de maquiagem duram apenas 12 meses, após abertos? Produtos vencidos podem causar espinhas ou irritações na pela, verifique as datas de abertura para trocar os seus”. Ou ainda “você sabia que após 12 meses seu perfume pode perder o aroma e ficar com cheiro apenas de álcool?” A partir disso ele começa a pesquisar e estudar mais o problema e ir atrás de soluções para ele para cair no seu site.

Se ele já estiver no seu site por acaso, você pode, por exemplo oferecer testes para encontrar o melhor perfume que mais combina com a personalidade. Oferecer um vídeo sobre determinado tema “como trocar o pneu da sua bicicleta”, etc.

Para mídia: Os anúncios nem sempre precisam focar apenas na transação final. Seja prestativo e estabeleça sua marca como uma confiável logo nas primeiras buscas do consumidor.

Momento 3: Consideração da Solução

Ok, o consumidor já sabe mesmo o que ele quer e agora começou a pesquisar e mapear algumas possíveis soluções para avaliar preços, prazos de entrega e confiança dos possíveis sites que poderá comprar. Este é momento de impactar seu público de maneira que ele identifique o seu produto ou serviço como uma (boa) solução para ele.

Vale ressaltar que, devido a tanta concorrência e esforços de outros e-commerces serem focados aqui, suas chances de ganhar esta disputa reduzem bastante, caso seu primeiro contato seja apenas nesta etapa. Uma opção para se destacar é criando senso de urgência para que o possível comprador vá adiante e não deixe para resolver este problema depois – ou seja, não tenha tempo de ir atrás de outras soluções.

Para o conteúdo: o consumidor ele está procurando soluções, o que você tem a oferecer? Este é o momento para mostrar conteúdos que sejam boas opções para ele, entre elas o seu produto ou serviço. Depoimentos, além de passar confiabilidade, também convencem de que você é bom, por exemplo. A janela de chat, para retirar dúvidas também é uma boa solução neste momento – além de prestar serviços quanto dúvidas sobre os produtos, também passa mais confiança, pois o consumidor sabe que tem ali para atende-lo.

O senso de urgência também pode ser trabalhado na linguagem varejista, com promoções válidas “apenas hoje”, kits com preços mais em conta, que apenas você esteja oferencendo, etc.

Para mídia: considere localização e facilidade. Num mundo onde os consumidores esperam ter tudo na ponta dos dedos, as marcas e os e-commerces também precisam oferecer opções de entrega flexíveis para fechar a compra.

Ofereça opções diferentes de entrega: em uma rede de lojas a pessoa pode ter a opção de retirar o produto comprado online na loja mais próxima da casa dela para não pagar o frete, por exemplo. Assim você consegue utilizar também a geolocalização para gerar os anúncios, oferecendo uma loja mais perto para provar / retirar algo.

Opção de entrega - C&A

Se você não tem uma loja física, deixe bem claro na comunicação todas as suas opções de entrega. Se é grátis acima de determinado valor, quanto tempo leva, quais valores. E também deixe muito claro se o produto está ou não em estoque, com uma opção para “me avisar quando chegar”, caso esteja esgotado. Mais uma oportunidade para conseguir um lead qualificado e investir em relacionamento futuro.

Momento 4: Decisão de Compra

Esta é a etapa final da jornada de compra, a qual o usuário já sabe o que quer e onde vai comprar. Investir verba apenas nesta fase te trará ainda menos conversão, pois convencer um usuário a mudar de ideia, uma vez que sua decisão já foi tomada, é realmente muito difícil – mesmo para uma próxima compra, a tendência é que eles voltem e comprem num site que eles já se relacionaram (a não ser que a experiência não tenha sido boa, é claro).

Por isso, pense sempre em impacta-lo nos momentos em que ele está formando sua opinião. Seu e-commerce passou por todas as outras fases e chegou até aqui? Então é hora de mostrar por que você é mesmo a melhor escolha que ele pode ter!

Para o conteúdo: Além da entrega segura, frete grátis, parcelamento, e etc, o que mais você pode oferecer, que seus concorrentes não têm? Você é um serviço? Que tal oferecer um teste gratuito por alguns dias? Melhor maneira de convencer que você é bom é realmente mostrando serviço na prática, não é mesmo? O mesmo pode acontecer também com produtos, caso você tenha logística para isso, com no caso da Lema 21. Ou ainda, oferecer troca grátis, caso o produto não sirva.

Serviço Lema 21 - Teste de modelos, antes de efetivar a compra

Serviço Lema 21 – Teste de modelos, antes de efetivar a compra

Para a mídia: como já citado anteriormente, é aconselhável impactar o público nos outros momentos da jornada, para criar um relacionamento anterior à decisão de compra para ter mais chances de conversão. Porém, em casos específicos promocionais, como Black Friday, por exemplo, o preço é um dos fatos que mais irá contar como diferencial. Portanto, caso esteja com alguma promoção pontual, invista nesta divulgação, mas não esqueça de trabalhar os outros pontos, principalmente os de confiança, para que o consumidor se sinta seguro e efetue a compra.

Para ter lucro é necessário fidelizar o cliente e para que isso seja possível, é necessário criar um relacionamento com todos os clientes, sejam eles já presentes na sua base, ou futuros compradores. Uma vez que a compra foi realizada a entrega final tenha gerado uma boa experiência, a tendência é que eles voltem a comprar contigo quando precisarem novamente. O que você pode fazer para conquistar e fidelizar seu público?

 

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Author

Karen Formagio

Estrategista / Partner na Media Education e Head de estratégia na TopperMinds, fascinada por comportamento humano, viagens e música.


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