Compra Online

A nova experiência de compra

Que o celular já é praticamente uma extensão do nosso corpo não é novidade: não existe mais separação entre o on e off, mas sim, uma experiência integrada e fluída. Isso é ser e pensar no Omnichannel. Nosso estilo de vida também mudou e conveniência (e experiência) é a palavra do momento, mas como materializar isso?

Vamos começar com os recentes lançamentos da Amazon. O primeiro deles, a Amazon Go, funciona como se fosse uma pequena mercearia, com objetivo de otimizar tempo e experiência no consumidor. “Sem filas, sem pagamento, sem caixas – apenas pegue e vá”. Você só precisa passar seu QR Code no totem da entrada para que os produtos sejam cobrados automaticamente na sua conta. Tudo por sensores e muita tecnologia. Sem filas, sem pagamento, sem caixas.

Segundo o Business Insiders, o modelo (que ainda está em teste) pode ganhar 2.000 lojas nos EUA durante os próximos 10 anos. Parece um número viável, principalmente com a compra do gigante Whole Foods.

O segundo formato da varejista online é a Amazon Fresh, que funciona como um Drive Thru para comidas frescas.
Sabe quando você sai do trabalho e precisa passar no mercado, mas não quer perder 1h antes de chegar em casa? Este formato atende exatamente esta demanda: você faz sua lista de pedidos pelo aplicativo, seleciona a loja que está no seu caminho e pronto. É só estacionar o carro e um funcionário leva os produtos embalados, direto para o seu porta-malas.

Quer ver na prática como funcionou na loja teste em Seattle? Dá uma olhada neste vídeo e o depoimento da experiência dele após estar com seu pedido no carro. Isso é uma verdadeira experiência Omnichannel.

Tudo ainda em fase beta e um pouco distante da nossa realidade aqui no Brasil, infelizmente. Mas o Walmart lançou também recentemente um novo formato que pode se encaixar melhor por aqui. Este “container gigante” fica no estacionamento de uma das lojas em Oklahoma e você retira seu pedido sem nenhum contato humano. Funciona como se fosse um locker gigante: o Walmart coloca dentro deste espaço seu pedido feito online e, quando você chegar, basta digitar um código e sua compra chega até suas mãos, automaticamente.

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Como nada melhor que um depoimento espontâneo de consumidores que já viveram a experiência, indico a leitura deste post aqui, que conta detalhes, desde o login, até a retirada do produto. Leiam e percebam como as coisas fluem: desde a interface do app, até o pedido – que você pode, inclusive, editar se mudar de ideia.

Outro formato também interessante para compras feitas online com opção de retirada na loja: torres gigantes e modulares. O sistema é o mesmo do container, mas a grande sacada é que, como ele é modular, você consegue entregar produtos pequenos e grandes no mesmo espaço. Da toalha ao Home Theater! Inovação não quer dizer complicar, mas encontrar soluções inteligentes pra simplificar as coisas, não é mesmo?

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Estas lojas já estão em fase de teste nos EUA, mas vale a pena levantar a discussão: como seria a adaptação para o Brasil, sendo que muitos sistemas de lojas físicas e e-commerce ainda nem funcionam de maneira integrada? Já tentou comprar online e trocar na loja? Ou ligar para resolver um problema e a resposta ser “apenas na loja física”? Ou ainda, você liga no supermercado pra saber do seu pedido e seu cadastro nem existe no SAC (pois são empresas separadas operando em cada canal).

Ainda estamos engatinhando neste conceito. O “pick up in store”, por exemplo ainda é pouco utilizado, apesar de algumas marcas já tem usado e atraído cada vez mais adeptos. Lá fora é muito comum os balcões de auto-atendimento nas farmácias e mercados e, culturalmente, já estão mais acostumados com o auto-atendimento. Será que isso se adequa à nossa realidade? Como podemos conseguir uma experiência mais linear e fluída, levando em conta nossos desafios, como:

  • Média de velocidade da Banda Larga (em 2016 nossa média era de 6/mbs. Nos EUA: 17/mbs)
  • Este número cai devido à internet no interior. As capitais dominam o melhor acesso
    (fonte: Akamai, Anatel e G1)

Por outro lado, o valor de um computador ou notebook, mais a baixa velocidade, fazem com que tais lugares utilizem ainda mais o smartphone:

  • Em 2015, 89% dos usuários já acessavam a internet apenas pelo celular (contra 65% via computador ou tablet)
  • 72% dos usuários já utilizam rede 3G ou 4G
    (fonte: TIC domicílios 2015)

A demanda já existe. Conveniência é uma das tendências mais fortes para os próximos anos quando falamos em comportamento de consumo. O que e como podemos fazer para atender a isso, dentro das nossas possibilidades? Pra mim, a Leroy Merlin é um ótimo exemplo pra ficar de olho e a mais próxima de aplicar este conceito por aqui.

E vocês, quais marcas lembram que já fornecem uma melhor experiência na jornada de compra?

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Author

Karen Oliveira

Consultora de Planejamento Digital na TopperMinds, fascinada por comportamento humano, viagens e música. Curadora e coordenadora dos cursos da Media Education.


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